利他の精神でお客様に尽くし「真に愛される企業」を目指す。
家業のアルバイトを通して知った
父の覚悟と大きな苦労
兵庫県丹波市・京都府北部で配置薬業を営む竹内薬品株式会社。その３代目として尽力するのが竹内秀介氏だ。
竹内薬品株式会社は、創業者である父が、３０歳直前に脱サラをし、１人で約１０００軒の新規開拓をしたところからスタートした。時代はバブルに突入する直前。経済の成長と共に、会社の業績もうなぎ登り、従業員も急増し、まさしく急成長を遂げていった。秀介氏は会社が成長する姿を父の横で見ながら幼少期を過ごした。
配置薬業界に入ったのは２５年前。大学の夏休みなどの長期休暇を利用し、軽い気持ちで家業のアルバイトをしたいと父に頼んだ。アルバイトをして初めて新付けの厳しさを知った。１日たったの数軒という単純な数字が、朝起きた時からストレスとしてのし掛かる。「早くこの苦痛から解放されたい」と何度も願った。父が脱サラをして築き上げた「お客様の大切さ」を知った。今思い返すと、人生で一番辛かった時期かもしれない。しかし、そんな辛い記憶も、今では経験しておいて良かったと心から思う。
信頼関係があってこそ成り立つ
「先用後利」というシステム
入社当初、父から福知山地方を任され、綾部･舞鶴･丹波･福井と様々な地域を回った。当時、既に世の中では社会の高齢化が問題視されていたが、出会うお客様や、業界の人たちはまだまだ若く、高齢化など感じさせない活気にあふれた業界だと疑わなかった。現代のようにスマートホンやアプリは無く、出向いた先では皆が配置薬の利便性の高さに喜び、薬を買ってくれるという素晴らしい時代だった。しかし、今ではかつての便利さは泡のように消え去り、昔のように商売ができない。お客様の高齢化が進み次の世代に繋がらない。そんな課題が常に付きまとう業界となった。業界最大の武器であった「先用後利」が便利と思ってもらえる時代はもう終わったのだと実感した。店舗と違って、こちら側から訪問するメリットをお伝えしても、お客様はメリットと感じてもらえない。だからこそ、お客様１人１人に対して利他の精神で接し、信頼を勝ち取ることこそが現代の配置薬業界にちって最も重要だという。「お客様と信頼関係を構築し、その後で利を得る。人間関係ができ、お客様の役に立ち、初めて私たちの良さが伝わる。それが本来の先用後利だと思います。」と竹内氏は話した。
お客様の役に立つことはまずやろうという利他の精神
お客様に対して「１００％の満足提供」に日々挑戦しているが、現実はなかなか難しい。本当に薬屋という立場を忘れるほどお客様のためにという精神で突き止めていかないとできないことだろう。本業とはかけ離れていても、それがお客様の役に立つのであれば進んでしよう！という精神で取り組んでいる。例えば粗大ごみの処理にお困りのお客様がいたら持ち帰り処理をしたり、廃棄業者を紹介したりもした。その他にも、電球を交換したり、とにかくお客様が喜ぶことを徹底的にやっていこうと従業員たちに伝え続けている。昔からそのスタンスは変わらない。
振り返ると、自身がまだ営業マンだった頃、薬箱の使用額だけで１００万円の売上を達成することを目標にしていた。しかし、お客様に必要と思ってもらわなければ到底達成できないことを痛感した。だからこそ「お客様に笑顔でいてもらう」ことの方がよっぽど大切なことだと気付かされた。
あたりまえが一番大切で
実践するのが難しい
同じ業界の人から言わせると、「そんなこと当たり前だろう」と叱られるかもしれないが、その当たり前が実は一番大切で一番やるのが難しい。「こんにちは」から始まり、「今日もありがとうございました」と帰る際にお客様の笑顔を見るのは容易ではない。お客様が笑って送り出してくれたら８０点。さらに言うと、明るく笑顔でポジティブにお代金をいただけるような対応になれば満点。お客様も心の底から喜んでいただけているのだな、と安心する。逆に、お金を出さないといけないのか･･･と心から納得していない方も表情でわかる。だからこそ、帰り際とお代金をいただく際のお客様の表情には特に気を付けた。そういったお客様の表情一つでたくさんのことがわかる。お客様と真剣に向き合ってこそ解る部分だと話す。
経営者になり気付いた責任の重さと意味
社長になって最も変わったことといえば責任感の重さの違い。お客様に喜んでいただくためのアイデアは、営業マン時代から常に考えて仕事に取り組んでいたので今も変わらず色々と出てくる。しかし経営者となると、その結果まで考えなければいけなくなった。結果を生み出すために費やすコストも、人選も、全てのことを考えゴールまで責任を持たなくてはならないのが経営者の仕事だということが、社長になりやっと分かった。良い結果が出た場合、それはアイデアのお陰。しかし、逆に悪い結果となった場合、それは社長の責任だと思っている。だからこそ、営業マンの時代と違って、今では何をするにしても、スタートからゴールまでの道筋を考えるようになったと、少し苦笑いをしていた。 社長に就任してから他にも着手したことがある。その一つが「従業員のための環境整備」だ。従業員が働きやすい会社にしようという想いだ。会社を運営していくには社長１人では何もできない。お客様を担当する営業マンやお客様対応をしてくれるスタッフの皆さんの自主性を信じて「尊重して見守る」ことを大切にしている。しかし、実際の現場では少し違うと竹内社長は苦笑いをして語り始めた。「見守るという気持ちは常にあるのですが、話を聞いていると僕の性分が許さない。社員が音頭を取り、任せてはいるが、ついつい横から茶々を入れてしまう。申し訳ない･･･」と、苦笑いをしながら従業員の皆さんへの謝罪の気持ちを口にした。従業員たちはどう思っているのか少し心配もあるが、社員の適材適所を考えて、全員ができるだけ自己肯定感が高まるように、今後も経営者として工夫していく方針だという。
愛にあふれた仕事の提供が地域を元気にする
その工夫の一つが企業理念だ。企業理念は、「ラブ･スマイル･元気」。「この理念は、社長に就任して間もない頃に、岡山県の配置薬販売会社に勉強に伺ったのですが、その会社が、自分の理想とする会社像に非常に近く感銘を受けた。そして、そこの社長に何度も相談をしながら、今の竹内薬品の企業理念を作りあげた。」と理念完成までのエピソードを語ってくれた。竹内薬品の企業理念は、どちらかと言えば、社内にベクトルが向いている。愛と笑顔があふれた会社にすることでお客様に対しても愛にあふれた仕事が提供でき、地域を元気にできる。そういった仕事を続けていくことで、必ず地域のファンは増えていくに違いないという確信があるのだろう。また企業理念の他にも、「健康寿命創造企業」という企業スローガンがある。このスローガンは２代目が掲げたものを引き継いでいる。人生１００年時代。お客様が「自立した長い健康ライフ」を過ごせるように、真摯に寄り添う企業になろうという意味で掲げている。創業者の父や２代目の叔父はエネルギーが溢れた人物で、とにかく拡大路線を走り続けた。しかし、今は企業規模の追求よりも当社を支える従業員を大切にして、共に地域を活力あふれる街にしていきたい。そのためにもサービスの均一化に努めている。例えば、課長と新入社員では同じ竹内薬品のお客様でも受けるサービスが変わってきてしまう。新人には新人なりの良さもあるが、そうはいっても十分なサービスとは言い切れない。どんな企業でも常にある課題だと思うが、そこを均一化できるようにＳＮＳなどを活用し、お客様とのコミュニケーション向上を図りたいと考えている。
現代の「配置薬」の存在と次世代へ向けて
また今後の配置薬市場は、高齢化に伴い市場自体が縮小していく。引退される同業者のお客様を引き継いでも大半が高齢者であり、引継ぎだけでは根本的な解決に至らない。やはり配置薬の認知度向上やイメージアップが必要だと考える。ある若者に配置薬の発祥の地を聞いてみたが、答えは「知らない」だった。現代の人にとって配置薬は無くても困らない存在になりつつある。だからこそ次世代を見据え、全国の同業者が交流を持ち共に学ぶ場があればと願う。様々な知見が増えると業界を活性化させる案が生まれるのではないかと思う。しかし、アイデアがあっても人手や資金が足りない、そう嘆く同業者も多いはず。だからこそ、「原点に戻り製販一体での協力体制の醸成こそが今後の業界の未来にとって大きなポイントになるのではないか」と竹内社長は語った。
竹内薬品株式会社 〒669-3105 兵庫県丹波市山南町北太田246
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